AI智能客服

基于BadouCMS的AI客服插件，面向站点运营人员的操作说明。安装配置、日常使用、常见问题都在这里。

一、它能做什么

在网站右下角放一个客服浮窗，访客点开就能提问。系统按下面的顺序处理：

1. 先查知识库 —— 命中就用知识库内容回答，不消耗 AI 额度
2. 知识库没有，交给 AI —— 由模型组织答案（如果开启了 AI）
3. AI 不确定，转人工 —— 进入排队，坐席在工作台接入
4. 没人接待，留个记录 —— 访客可留言，后台收到提醒

访客发纯表情、标点或只说了句「你好」时，不会转人工，而是回一句引导语让访客说清需求。这句话可以在设置里改。

AI 只依据知识库回答，知识库没有的内容不会编造。这是刻意设计的——宁可转人工，也不给访客错误信息。

二、安装

1. 安装插件

后台「插件管理」→ 找到「AI智能客服」→ 安装。

2. 导入测试数据（可选，建议先做）

安装流程里会询问是否导入测试数据。已经装好的，也可以在「模块管理」里找到「AI智能客服」，点「导入测试数据」。

导入后会有：

• 13 条电梯行业知识库（公司、价格、产品系列、安装、售后）
• 7 条快捷回复（访客提问 3 条 + 坐席话术 4 条）
• 3 段演示对话（AI 接待 / 人工接待 / 已结束）

这是一个可以直接演示的完整站点。 熟悉之后再换成自己的内容。

3. 配置常驻服务（必须）

AI 回复和消息推送依赖一个后台常驻进程，不启动的话，访客消息会一直卡着没人处理。

这一步在宝塔里做，下面分两种方式，任选一种。

方式一：Supervisor 守护（推荐）

① 安装 Supervisor 管理器

宝塔后台 →「软件商店」→ 搜索 Supervisor → 安装「Supervisor管理器」。

② 先在终端里确认命令能跑

宝塔后台 →「终端」（左侧菜单，没有的话去软件商店装「堡塔终端」），执行：

cd /www/wwwroot/你的域名目录
/www/server/php/82/bin/php think aichat:serve

看到下面两行就说明命令没问题，按 Ctrl+C 停掉，再去配 Supervisor：

实时推送已注册，监听 9502
AI 客服服务已启动：实时推送 + AI 回复处理

PHP 路径必须写全。宝塔的 PHP 不在系统 PATH 里，直接写 php 多半会报「command not found」。

路径规则是 /www/server/php/{版本号}/bin/php：

| 版本 | 路径 |

不确定装的是哪个版本，去「软件商店 → 已安装」里看 PHP 的版本号。

③ 添加守护进程

打开「Supervisor管理器」→「添加守护进程」，按下表填写：

保存后状态显示「运行中」就成功了。

几个容易填错的地方：

• 运行目录填网站根目录（think 文件所在的那一层），不是 public
• 进程数量必须是 1，多个进程会重复处理同一条消息
• 启动用户用 www，和网站一致；用 root 会导致后续生成的文件权限混乱
• 如果 PHP 是 8.1 就把命令里的 82 改成 81

④ 验证

回后台「AI智能客服 → 客服设置」，顶部「回复处理者」卡片：

• 显示「运行中」+ 最近运行时间 → 成功
• 显示「未运行」→ 进程没起来，去 Supervisor 看日志

方式二：计划任务（备选）

如果不想装 Supervisor，可以用宝塔的「计划任务」每分钟触发一次处理。

进入「计划任务」→「添加任务」：

脚本内容：

cd /www/wwwroot/你的域名目录 && flock -n /tmp/aichat-work.lock /www/server/php/82/bin/php think aichat:work --seconds=55

这个命令每次运行最多处理 55 秒，下一分钟再被触发，相当于「每分钟醒一次」的常驻效果。

前面的 flock -n 是防重叠：万一某次执行卡住超过一分钟，下一次会直接跳过，不会多进程叠加。没有 flock 命令的话（极少数环境）去掉它也能用，插件内部有任务锁兜底。

这种方式和方式一的差别：

两种方式不要同时开，会重复处理消息。

关于端口 9502

aichat:serve 默认会监听 9502 端口用于 WebSocket 推送。

• 如果服务器有安全组/防火墙，需要放行 9502（仅本机访问，不用对公网开放）
• 想让浏览器用上即时推送，还要在站点 Nginx 配置里加反向代理，见本文档「常见问题 → 消息有延迟」

如果不需要即时推送，加 --no-ws 参数即可，不占端口：

/www/server/php/82/bin/php think aichat:serve --no-ws

命令参数说明

aichat:serve 支持的参数：

4. 登录官网账号（AI 功能必需）

后台「插件管理」→ 登录 badoucms 官网账号。

这个账号用来调用 AI 模型，会消耗该账号的 AI 额度。不登录的话，知识库仍然能回答，但知识库没命中时无法让 AI 组织答案。

登录状态保存在缓存里。如果后台点过「清除缓存」，需要重新登录一次。表现为设置页显示「AI 服务异常」。

5. 添加坐席

后台「AI智能客服 → 客服坐席」→ 新增，绑定一个管理员账号。

坐席需要用自己绑定的管理员账号登录后台，并打开「客服工作台」，才会被系统认为在线（每 30 秒产生一次心跳）。下拉框里只显示真正在线的坐席。

三、前台效果

访客看到的浮窗：

• 顶部是客服头像、标题、「智能助手 · 为您解答」
• 中间是对话区，AI 消息和访客消息左右分列
• 底部是快捷提问（可在设置里配置）
• 输入框上方有「转人工」「留言回访」两个入口

访客点击快捷提问会直接发送，不需要打字。

如果站点是响应式布局，浮窗在手机上会自动变成全屏面板。

四、三种接待模式

后台「客服设置 → 基础设置 → 默认接待模式」：

模式是新会话的默认值，单个会话里可以随时切换。

AI 草稿辅助怎么用

会话处于人工接待时，工作台顶部有「开启 AI 草稿辅助」按钮。

开启后，访客每发一条消息，AI 都会生成一条回复草稿，但访客看不到——只有坐席能在工作台看到。坐席可以：

• 直接采纳发送
• 改一改再发（推荐）
• 丢弃，自己重新打

采纳后消息会以坐席身份发给访客，访客不会知道有 AI 参与。

这是新人坐席上手、或者处理敏感问题（报价、退款）时的好帮手。

五、后台功能

客服设置

顶部是服务状态：今日会话、消息数、在线坐席、AI 回复数、待补充知识数。

下面两张卡片分别显示 AI 服务和回复处理者的状态。如果 AI 显示异常，先看是不是官网账号掉了。

三个页签：

• 基础设置 —— 开关、接待模式、浮窗位置、样式、标题、欢迎语、公告栏、快捷提问、AI 头像
• AI 行为 —— 转人工关键词、禁止话题、兜底话术、无实质内容引导语
• 人工接待 —— 排队策略、坐席容量、超时回收

浮窗位置支持右下角、左下角、侧边栏。选「侧边栏」后可以指定挂载容器的选择器（如 #sidebar），适合有固定侧边栏的站点。

挂件样式有 5 套：经典蓝、商务深蓝、玻璃拟态、极简黑白、活力橙。

知识库

这是整个系统最重要的部分。AI 的答案质量取决于这里。

每条知识包含：

• 标题 —— 概括这条知识讲什么
• 内容 —— 完整答案，建议 100-300 字，直接正面回答
• 关键词 —— 逗号分隔，用于提高召回率

检索机制：访客的问题会和标题、内容、关键词做匹配。不需要字字相同，系统会拆词、去停用词后比对。命中多条时按相关度排序，取前几条给 AI 参考。

命中测试：知识库列表右上角有「匹配测试」，输入一个问题就能看到命中了哪几条、分数多少。加完知识一定要测一下，确认真的能召回。

支持导入：TXT、CSV、以及直接选站内文章转成知识。

快捷回复

两个用途：

• 访客可见 —— 显示在前台浮窗底部，访客点一下直接发送（如「怎么联系你们」「价格怎么算」）
• 坐席可见 —— 只出现在工作台的快捷回复面板，坐席点一下插入输入框（如「稍等，我确认一下」）

前台浮窗的快捷提问也可以在「客服设置」里直接改，但那只是简单的多行文本。用「快捷回复」功能可以分组管理、统计使用次数。

未命中问题

访客问了、但知识库没命中的问题会记在这里，按出现次数排序。

这是知识库补全的最佳来源：看看访客都在问什么、系统答不上来什么，针对性补充知识。

每条右边有「转为知识」，点一下就能把问题变成知识条目，填上答案即可。

会话管理

所有会话的列表，可以按状态、接待坐席、时间筛选。

• 状态：AI 接待 / 人工接待 / 排队中 / 已结束
• 可以看完整聊天记录、导出 CSV、删除、拉黑访客

拉黑后该访客再打开浮窗会看到提示，无法发送消息。

客服工作台

坐席日常待的地方。左侧四个标签：

右侧是对话区，可以发消息、发附件、用快捷回复、开 AI 草稿辅助。

上方显示访客信息：IP、来源页面、进入时间、接待坐席。可以编辑访客称呼、联系方式、备注。

转接：把会话转给另一个在线坐席。下拉框只显示当前在线的坐席。

结束会话：会话关闭，访客下次来会开新会话。

客服坐席

管理坐席账号。每个坐席绑定一个管理员账号，可以设置：

• 昵称（访客看到的名字）
• 头像
• 最大同时接待数
• 上线/下线开关

注意：上线 开关只是「允许分配」，真正在线还需要该坐席登录后台并打开工作台。列表里的在线状态显示的是开关状态，不是心跳状态。

留言与回访

访客在浮窗点「留言回访」提交的表单，以及 AI 无法回答时自动登记的记录。

处理流程：

1. 坐席认领
2. 状态改为「跟进中」
3. 联系访客
4. 完成后填写回访结果

系统会记录每次状态变更和处理人，形成完整跟进轨迹。

客服统计

按时间范围统计坐席绩效：接待会话数、回复消息数、平均响应时长等。

六、与其他插件配合

商城（shop 插件）

装好商城后不需要任何配置，客服会自动认商品。

访客看到的效果：打开商品详情页，浮窗顶部会多出一张商品卡——商品图、名称、一句话简介。点一下就把「我想咨询这款产品：xxx」发过来，不用手动描述是哪款。

坐席看到的效果：工作台里这条消息显示成产品卡片，直接能看到访客咨询的是哪款商品，不用再问「您看的是哪一款」。

识别依据：商品内容所属的 CMS 模型。商城设置里「商品模型」填的哪个 mcode，客服就按哪个识别，默认是「产品」（mcode=3）。在商城设置里换了模型，客服会自动跟着变，不用改插件配置。

一个前提：商品详情页要走 CMS 内容详情路由（cms.detail）。

如果商城做了完全自定义的详情页（自己写控制器渲染），浮窗仍会出现，但商品卡不会显示——因为系统认不出当前是哪个商品。

外贸 / 多语言站点

商品识别是支持多语言的：访客访问英文版商品页，识别出来的是该商品的英文版本（按站点当前语言匹配，找不到才退回默认语言）。

但文字内容不分语言，这点需要提前知道：

实际影响：英文站访客打开浮窗，看到的是中文欢迎语；用英文提问时，知识库也很难命中——因为检索靠中文分词，英文单词的匹配能力有限。

三个低成本做法：

1. 欢迎语写成双语：改成 Hello! 您好！请问有什么可以帮您？，这一步最省事，效果最直接。
2. 知识库关键词中英混写：一条知识的关键词里同时放两种语言，比如 价格,多少钱,报价,price,quote,cost。正文可以先写英文，末尾补一句中文摘要。
3. 按主语言运营：如果外贸站主要面向英文客户，知识库正文直接写英文，关键词补上中文，这样中文访客偶尔也能命中。

每个语言要一套独立知识库的话，当前版本不支持，需要定制开发。

会员 / VIP 插件

访客如果已登录会员账号，会话会记录对应的会员 ID，在访客档案里能对上人。

没登录的访客按浏览器标识识别（一个浏览器算一个访客），和会员系统互不影响。

翻译类插件

jstranslate、tanshutranslate、youdaotranslate 这类翻译插件只影响页面内容，不会翻译客服对话。

也就是说：访客发中文、坐席用英文看，翻译插件帮不上忙。跨语言沟通还是需要坐席自己处理。

七、日常运营建议

每周看一次「未命中问题」

按次数排序，前 10 条补进知识库。这是提升 AI 回答率最有效的方式。

知识库怎么写才好用

• 一条知识只讲一件事，不要写成大杂烩
• 标题就是访客可能的问法，如「电梯多少钱」比「价格体系说明」好
• 关键词补同义词：价格、多少钱、报价、费用、贵不贵
• 内容要正面回答，第一句话就给结论，后面再展开
• 不要写「请联系客服」，这种内容 AI 答了等于没答

定期看工作台「智能接待」

AI 接待的会话虽然不需要坐席介入，但偶尔看一眼能发现 AI 答得不好的地方。

如果发现 AI 经常答非所问，说明知识库的关键词没覆盖到访客的实际问法。

会话不会自动关闭

同一访客（同一个浏览器）会一直复用同一个会话，除非坐席手动「结束会话」。

这意味着老访客下次打开会看到很久以前的聊天记录。如果不希望这样，需要坐席定期清理已结束的会话。

八、常见问题

前台不显示浮窗

1. 检查「客服设置 → 基础设置 → 启用前台客服」是否开启
2. 检查站点是否已关闭（后台「系统设置 → 关闭站点」）
3. 清除缓存后刷新页面

AI 不回复，一直显示「正在输入」

最常见的原因是官网账号掉线。

去「客服设置」看顶部状态卡：

• 「AI 服务」显示红色 → 去「插件管理」重新登录官网账号
• 「回复处理者」显示未运行 → 常驻服务没启动，SSH 执行 php think aichat:serve

访客消息一直卡着不回复

先在宝塔「终端」里看进程在不在：

ps aux | grep aichat:serve

• 没有输出 → 服务没启动，去「Supervisor管理器」看 aichat-serve 的状态，或检查计划任务有没有执行
• 有输出但还是不动 → 看后台「客服设置」顶部「回复处理者」卡片，那里会写明卡住的原因（常见是官网账号掉线）

如果 Supervisor 里显示「已停止」，点「启动」看会不会立刻又停。反复重启一般是：

• 9502 端口被别的程序占着 → 见下方「9502 端口被占用」
• 运行目录填错了 → 必须填 think 文件所在的目录
• 启动用户没权限写 runtime → 后台「文件」里把 runtime 目录权限设为 755、属主 www

消息有延迟

默认是 HTTP 轮询（开窗 2.5 秒、收窗 8 秒一次）。

想要即时推送，需要：

1. 常驻服务带 WebSocket 启动（默认就带）
2. Nginx 把 /aichat-ws 反向代理到 127.0.0.1:9502

Nginx 配置示例：

location /aichat-ws {
    proxy_pass http://127.0.0.1:9502;
    proxy_http_version 1.1;
    proxy_set_header Upgrade $http_upgrade;
    proxy_set_header Connection "upgrade";
    proxy_set_header Host $host;
}

不配置也能用，只是走轮询，最多延迟几秒。

转接时下拉框里没有其他坐席

那个坐席不在线。需要他用自己的管理员账号登录后台，并打开「客服工作台」。

换服务器或改域名后浮窗不显示

浮窗的接口地址是自动推导的，正常不需要改。如果换了域名，清除缓存后重新访问即可。

9502 端口被占用

宝塔「终端」执行：

lsof -i:9502

会看到占用端口的 PID，然后：

kill -9 <上一步看到的PID>

再回 Supervisor 点「启动」。

如果每次重启都冲突，说明有两个守护进程或多个 Supervisor 实例在抢同一个端口，检查是不是配了两份 aichat-serve。

九、卸载

1. 停掉常驻服务
2. 后台「插件管理」→ 卸载「AI智能客服」
3. 如需彻底清理，删除数据库中的 bd_aichat_* 表

附：命令速查

宝塔「终端」里执行，命令中的 PHP 路径按自己的版本替换（81 / 82 / 83）。

执行任何 think 命令前，都要先 cd 到网站根目录（think 文件所在的那一层）。

附：宝塔操作路径对照